Gestiona tus reviews, configura el correo, revísalos y publícalos en tu web o en los portales
De entre todos los correos que se pueden enviar y personalizar, hay el "Correo de agradecimiento y petición de testimonio", el cual te permitirá enviar una petición al cliente para que te dejen una valoración.
Como comentado en otros artículos, el correo lo podrás personalizar desde 'Servidor > Textos de contratos y emails > Email de agradecimiento y petición de testimonio', y lo podrás automatizar desde 'Servidor > Configuración del sistema'.
Sin embargo, si en alguna ocasión quieres enviar la petición de forma manual, también lo podrás hacer desde 'Reservas > Email de agradecimiento'.
Este correo solo podrá enviarse una vez y para que el sistema envíe automáticamente el correo, la reserva deberá estar marcada como 'check-in'.
Tras haber enviado el correo, y que el cliente te haya dejado una valoración, podrás visualizar todos los reviews o testimonios recibidos por parte de los clientes, desde el apartado de 'Reservas > Testimonios recibidos'.
La herramienta de testimonios tendrá 3 funciones principales:
- Ver todos los nuevos testimonios recibidos de reservas directas, o de los portales (Airbnb/Booking)
- Ver los testimonios ya revisados/contestados, con la posibilidad de editar su estado (publicado o no), o contestarlo en ese momento
- Contestar tanto las valoraciones hechas por los huéspedes de su estancia (de reservas de Booking y Airbnb), como dejar la valoración del huésped como usuario de los servicios (solo para Airbnb)
Nuevos Testimonios
Al entrar por primera vez a la pestaña de 'Testimonios Recibidos', el sistema te mostrará todas las valoraciones pendientes por gestionar.
Pueden tener tres orígenes: directos (a través del enlace del email de agradecimiento o de la guest app), de Booking.com o de Airbnb.
- Directos: Se pueden modificar algunos de los campos, para rellenar información incompleta o corregir los textos. Se pueden guardar y publicar (en la propia web), guardar sin publicar, o eliminar (desaparecerán del sistema).
- Booking.com: Se pueden responder durante los próximos 30 días después del check-out. No se pueden publicar en la web, son internos.
- Airbnb: Se pueden responder durante los próximos 30 días después de recibirlo. No se pueden publicar en la web, son internos.
Los testimonios recibidos como directos, aparte de ser publicados en la web, en caso de escoger la opción de publicar, también se comparten con el portal VRBO, en caso de tener conexión con ellos.
Hay un filtro, para poder ver todas las valoraciones, independientemente de su origen, o visualizar solo los de un portal en concreto.
Para gestionar cada uno de los testimonios que tengas, deberás entrar en él.
En el caso de ser una valoración de una reserva directa, podrás ver y gestionar los datos de país, idioma y establecimiento, que serán editables, para los casos en que no estén bien colocados o no haya información. Al lado de cada concepto, tendrás el botón de Guardar, para grabar ese campo en particular.
Además, tendrás los botones relativos a la publicación o no de ese testimonio.
- Guardar sin publicar: el testimonio quedará guardado como ya gestionado, y tendrás todos los datos en tu sistema, sin embargo, no se publicará en la web ni VRBO.
- Guardar y publicar: el testimonio quedará guardado como ya gestionado, y se publicará automáticamente en web y VRBO.
- Eliminar: el testimonio se eliminará del sistema de forma definitiva y no se podrá recuperar.
A continuación tendrás el apartado de "Testimonio del huésped", en el cual podrás ver en detalle la valoración escrita que te haya dejado (con posibilidad a corregirla en caso de testimonios directos), y la valoración en puntuación que te haya dejado el huésped.
Finalmente, tendrás el apartado para poder darle una respuesta a esta valoración que te han dejado.
Podrás escribir la respuesta, la cual también se visualizará junto con el testimonio, dentro de la web.
La función de responder testimonios directos aún no está terminada. Próximamente se podrá responder.
Historial de Testimonios
Tras haber guardado el testimonio recibido, lo hayas o no publicado, dicho testimonio lo encontrarás únicamente si vas a buscar el historial de testimonios por propiedad.
Desde la pantalla principal de testimonios, tendrás un desplegable donde te aparecerán todas tus propiedades, si vas entrando en cada una de ellas, podrás ver el historial de los testimonios de esa propiedad.
Una vez dentro, podrás ver un par de detalles extras, que desde la pantalla principal no se veían, que es el estado del testimonio. Si está o no publicado en la web. Y si está o no contestado al huésped.
Además, podrás seguir entrando en la valoración para terminar de publicar o responder.
Herramientas de Testimonios con Airbnb y Booking
En los casos de testimonios recibidos por parte de Airbnb y Booking, lo primero a tener en cuenta es que no se publicaran a la página web directa. Solo se compartirán al portal desde el que se han recibido.
En estos tipos de testimonios, la información que verás internamente será la misma, pero en este caso no se podrán editar los datos del cliente.
Dispondrás de 2 apartados similares a las reservas directas, pero adaptados a las valoraciones de Airbnb o Booking.
Respuesta del anfitrión, te permitirá darle una respuesta directa al comentario que el huésped te haya dejado. Solo se habilitará desde el momento en que el huésped te haya dejado la valoración, la cual podrás visualizar desde la misma pantalla.
Cuando le des al botón de 'Enviar respuesta', esta se quedará grabada y no editable, y se mandará al portal.
En el caso exclusivo de Airbnb, también tendrás la función de dejar un testimonio de tu parte (del anfitrión) hacia el huésped, donde podrás poner tanto una valoración escrita, como valorar a modo de puntuación al huésped como tal.
La función de dejar un testimonio al huésped solo está disponible durante los 30 días, tras la entrada del cliente. Tras ese tiempo, Airbnb ya no permite dejar la valoración, y desde Icnea también quedará bloqueado el campo.